4 Décembre, 2006

3994, le Conseil général crée son numéro

La plate-forme d'accueil téléphonique

Conseil général, bonjour
- Je voudrais le service qui s'occupe de la carte Imagine R.
- C'est à quel sujet ?
- Pour mon fils, il est lycéen. Vous pouvez me passer le service ?
- Ce n'est pas nécessaire, je peux vous renseigner et même procéder à l'inscription immédiatement.”

Des conversations de ce type, il en existe des centaines, chaque jour, à ce qui fut le standard du Conseil général, rebaptisé plate-forme téléphonique. Cécile Journé, chargée d'accueil, explique la différence.
“Il ne s’agit pas seulement d'une nouvelle appellation, mais bien d'un nouveau service rendu à la population. Auparavant, le standard servait à orienter les gens vers d'autres postes téléphoniques, dans les services. Maintenant, sur toute une série de questions, nous sommes à même de donner immédiatement des renseignements pertinents. Au départ, nos interlocuteurs sont un peu étonnés, et puis sont plutôt contents.”

Ces chargés d'accueil sont installés dans une grande pièce devant des écrans d'ordinateur. Gilles Bertout, chargé d'information, précise le fonctionnement de ces postes. “Avec deux autres chargés d'information, et avec l'aide des services, nous avons établi des fiches détaillées. En fonction des demandes, les chargés d'accueil peuvent répondre exactement. S'il s'avère qu'ils ne le peuvent pas, alors, ils orientent vers un service. Et si personne n'est capable de répondre, nous prenons un rendez-vous téléphonique avec notre correspondant pour lui communiquer la bonne réponse. Tout cela dans un délai maximum de deux jours.

Une administration plus proche
Pour Cécile Journé, “les gens n'en reviennent pas d'être appelés chez eux. Ils n’ont pas l'habitude qu'une administration se tienne aussi proche d'eux”. Michel Bel, le responsable de la plate-forme, met en garde : “Nous n'en sommes qu'à la mise en place de ce nouveau service public. La montée en charge de nos capacités de réponse, voire de règlement direct des dossiers, va se développer au cours des prochains mois, au fur et à mesure de l'évaluation de ce que nous sommes aujourd'hui capables de faire et de la création de fiches documentaires à la disposition de nos chargés d'accueil.” À ce jour, 88 % des demandes arrivant à la plate-forme y sont directement traités. Chiffre incluant les activités traditionnelles de standard. Mille deux cents appels sont reçus par jour. Selon les statistiques, la plate-forme décroche en moins de cinq sonneries.

“Ce service va, forcément, devenir de plus en plus performant. Non seulement grâce à l'enrichissement de notre base de données, précise Michel Bel, mais aussi parce que nos agents d'accueil vont se familiariser avec les attentes du public. Elles sont multiples, car les compétences et les actions du Conseil général le sont aussi. Et puis, il y a un retour citoyen, avec les avis donnés par les personnes nous téléphonant.”

La plate-forme est ouverte sans discontinuer du lundi au vendredi de 8 heures à 20 heures et le samedi de 8 heures à 12 heures. Dix-huit agents s'y relaient. “Les personnes y travaillant sont celles de l'ancien standard, plus des agents d'autres services venus les rejoindre, explique Boris Petroff à la tête de la délégation générale à la Citoyenneté et au Développement durable pilotant le projet. Je pense qu'avec ce nouveau service public, avec le développement de notre site internet, nous répondons à la demande des habitants.
C'est le quatrième engagement du projet départemental.” Un plus, avec un numéro unique facilement mémorisable, le 3994.

Bruno Peuchamiel
ValdeMarne n° 231 / décembre 2006

La plate-forme téléphonique en pratique

Engagement n°4 du projet départemental pour mieux vivre ensemble :

  • “Création d'une plate-forme d'accueil téléphonique. Afin de proposer aux Val-de-Marnais un soutien plus effectif en matière d'information, d'orientation et d'écoute, le Conseil général va créer une plate-forme d'accueil téléphonique centralisé.
    Elle répondra à deux objectifs : permettre un meilleur accès à l'information et mieux orienter les personnes qui appelleront en fonction de leurs besoins.”

  • 3994 pratique
    La plate-forme fonctionne sans interruption, de 8 heures à 20 heures, en semaine et de 8 heures à 12 heures le samedi.

  • Questions
    La grande majorité des appels concernent l'Apa (allocation personnalisée d'autonomie, s'adressant aux personnes âgées) et les dispositifs accompagnant le Rmi. SOS rentrée et la carte Imagine R ont également suscité beaucoup de demandes de renseignements.

  • 3994
    Deux nombres dans ce numéro de téléphone unique du Conseil général. Le 39, pour débuter comme celui de l'État et le 94, pour Val-de-Marne.